クレーム対応（リーダー・監督者級）
クレーム対応（リーダー・監督者級）の詳細内容です。
目標
住民対応の重要性を認識するとともに、監督者としての立場から、クレームの対処方法を修得する。
計画人員
108人（1回あたり36人）
対象
リーダー・監督者級以上の職員
日数
2日
回数
3回
時期
10月、1月
実施日
第1回：平成29年10月 5日～ 6日
第2回：平成29年10月23日～24日
第3回：平成30年 1月15日～16日
講師
第1回第2回 一般社団法人日本経営協会 講師 赤木 邦男 氏
第3回 株式会社キューブルーツ 講師 津田 卓也 氏
研修会場
（公財）神奈川県市町村振興協会市町村研修センター 5階 502研修室
募集締切日
平成29年9月8日
状況
終了
修了者数
114人（第1回37人、第2回37人、第3回40人）
備考
カリキュラム
【第1回・第2回】
１．ＣＳ（住民満足）とクレーム
①本当のＣＳとは？
②初期対応のポイント
③悪質クレーマーについて
④悪質クレーマーと判断する基準
⑤他自治体の具体的な取り組み状況
２．最近のクレームの傾向分析
①住民の権利意識の高揚
②組織の不祥事に対する激烈な反応
③インターネット・携帯電話（特にスマートフォン）がもたらした影響
３．クレームタイプ別の対応方法
４．クレーム事例演習 ～基礎演習～
５．クレーム対応の基本手順（初期対応）
６．クレームと法律基礎
①お詫びと裁判について
②クレーマーに念書・言質をとられないために
③クレーマーの犯罪行為
７．クレーム事例演習 ～窓口でよくあるクレーム～
８．クレーム事例演習 ～応用編～
「コンプライアンスが絡む組織対応が必要なケース」
９．クレーム事例演習 ～応用編～
「高学歴クレーマー対応」
１０．クレーム対応とメンタルヘルス
【第3回】
◆はじめに
１．ＣＳ（住民満足）を考える
２．クレームは組織の財産になる
３．ＣＳはＥＳから
４．クレームの近年の増加について
５．クレームの種類
６．クレーム対応の基本姿勢
７．クレーム対応の６つの基本手順
(1) お詫び
(2) 傾聴
(3) 心情理解
◆ロールプレイングⅠ
◆1日目の復習
・アイスブレイク 「傾聴ゲーム」
７．クレーム対応の６つの基本手順
(4) 事実確認
(5) 解決策(代替案)の提示
(6) お詫びと感謝
◆ロールプレイングⅡ
８．電話対応
(1) 電話対応の基本
(2) 言葉遣い
９．クレームの組織対応
(1) クレームは連携プレーで対応する
(2) 警察、弁護士との連携
(3) 障害者差別解消法等
◆まとめ
＊第1回・第2回、第3回とも、進捗状況（演習）により、進行手順・内容・時間配分が変わる場合があります。