住民対応（一般職員）

住民対応（一般職員）の詳細内容です。


目標

住民対応の重要性を認識するとともに、苦情や要望などに対する受け方、答え方、解決の方法等、クレームの対処方法を修得する。

計画人員

各回36人（計108人）

対象

採用１年以上の職員（リーダー・監督者級以上の職員を除く）
※クレーム対応が生じる業務に従事する職員に優先的に受講していただきます。

日数

２日間

回数

３回

時期

７月、10月、12月

実施日

第１回　　平成26年 ７月22日（火）、23日（水）
第２回　　平成26年10月27日（月）、28日（火）
第３回　　平成26年12月 １日（月）、２日（火）

講師

第１回　　株式会社 インソース 講師 　 木元 栄子 氏
第２回　 株式会社 インソース 講師　　岩永 拓家 氏
第３回　 株式会社 インソース 講師　　村松 由美子 氏

研修会場

（公財）神奈川県市町村振興協会市町村研修センター　5階 502研修室

募集締切日

６月６日（金）

状況

終了

修了者数

112人

備考

カリキュラム

  9:00                    　   　　　     　　　　　　　　　　　　　　　　 12:00　 13:00  　　　　　 　　　　　　　 　　     　　　　　 16:30  
 
１　日　目 開　　講  
１　クレームとは？
  • 近年のクレームの一般的傾向
  • クレームの種類
  • クレーム対応が上手にできない理由
 
２　求められる「職員像」とは？
　　　　　　　　～立場を変えて考える
 
３　ＣＳを考える
  • ＣＳ（住民満足）とは
  • ＣＳの推進ポイント
 
４　サービスのスタートラインとは？
  • 対面応対 ～ 第一印象の重要性
  • 応対の区分
  • 電話応対の基本
 昼休み  
５　クレーム対応４つの基本手順
 
６　基本手順１
 
７　基本手順２
　　　◇「聴く」スキル実践　～ クレームを聴く
 
８　基本手順３
　　　◇「訊く」スキル実践　～ 事実確認
 
９　基本手順４
  • 専門用語は使わない
 
10　クレーム対応で留意すべき点
 		  
２　日　目  
～前日の振り返り
 
11　ケース別クレーム対応方法
  • 当方に不手際がある場合
  • 当方に非がないまたはわからない場合
  • 激怒している住民への対応
  • 困ったときの対応例
  • 悪意のクレームへの対応
 
12　ケーススタディ・ロールプレイング
　　　※事前課題を活用します。
 		  
13　組織としていかに「クレーム」に対処するか
　　　（クレーム発生　～　再発防止まで）
  • 職員間のコミュニケーション
～職員相互のマナー・気配り・意思疎通
  • 職場間のリレーション
～役割分担の明確化、情報リストの作成 他
  • 迷惑行為・悪意のクレームについて
 
14　自分の職場のＣＳ改善を考える
 
15「自分の部署のＣＳ改善」企画案作成
 
16　まとめ
 		  

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