住民対応(一般職員級)
住民対応(一般職員級)の詳細内容です。
目標
住民対応の重要性を認識するとともに、苦情や要望などに対する受け方、答え方、解決の方法等、クレームの対処方法を修得する。
計画人員
各回36人（3回合計108人）
対象
採用1年以上の職員（リーダー・監督者級以上の職員を除く）
日数
2日間
回数
3回
時期
7月、11月、12月
実施日
第1回：平成25年 7月 5日、 8日
第2回：平成25年11月14日、15日
第3回：平成25年12月 2日、 3日
講師
第1回：（株）インソース講師 村松由美子 氏
第2回：（株）インソース講師 木元 栄子 氏
第3回：（株）インソース講師 岩永 拓家 氏
研修会場
(公財)神奈川県市町村振興協会市町村研修センター 5階 502研修室
募集締切日
平成25年5月22日
状況
終了
修了者数
121人（第1回 41人、第2回 43人、第3回 37人）
備考
カリキュラム
【1日目】
1 クレームとは？
2 求められる「職員像」とは？
3 CSを考える
4 サービスのスタートラインとは?
5 クレーム対応4つの基本手順
6 クレーム対応で留意すべき点
【2日目】
◇ 前日の振り返り
7 ケース別クレーム対応方法
8 ケーススタディ・ロールプレイング
9 組織としていかに「クレーム」に対処するか
10 自分の職場のCS改善を考える
11 「自分の部署のCS改善」企画案作成
12 まとめ