ハードクレーム対応
ハードクレーム対応の詳細内容です。
目標
実践事例等を通して、高度なクレーム対処能力を修得する。
計画人員
100人（各回50人）
対象
全ての職員
日数
2日間
回数
2回
時期
10月、11月
実施日
第１回：10月28日(水)、29日(木)
第２回：11月18日(水)、19日(木)
講師
一般社団法人日本経営協会 講師 赤木 邦男 氏
研修会場
本郷台駅前県市等合同施設（振興協会研修施設）５階502研修室
住 所：横浜市栄区小菅ヶ谷１－２－１
最寄駅：ＪＲ根岸線 本郷台駅（徒歩約５分）
募集締切日
９月24日（木）
状況
決定済み
備考
カリキュラム
| 9:30 12:00 13:00 16:30 | |||
| １日目 | 《開講》 ◎オリエンテーション １．はじめに （１）クレーマー，カスハラ問題 とは （２）地方自治体であるが故の ジレンマ （３）行政クレーマーの実情 （４）法令におけるクレーマー （カスハラ）対策の現状 ２．クレーマーの一般的特徴 |
昼 休 み |
３．クレーマー対策の基本 （１）なぜクレーマーは怖いの か？ （２）対策，対応の基本姿勢 ４．パターン（方法，場所等）別 対応方法 （１）面談による場合 （２）架電による場合 （３）文書（メールを含む）に よる場合 （４）その他 ５．事例演習～基本編～ ６．小括 |
| ２日目 | １．はじめに ２．現場で役立つクレーマーに 係る法律知識 （１）民事について （２）刑事について ３．クレーマーに対する法的 手続，法的措置等 （１）民事手続 （２）刑事手続 |
４．クレーマー問題による組織内 で生じる諸問題 （１）対応する職員のメンタル ヘルス （２）ごまかし，隠蔽等による 不正への関与 （３）組織対応の重要性 ５．事例演習～応用編～ ６．総括と質疑応答 |
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※カリキュラムは都合により変更する場合があります。