接遇力向上・クレーム対応
接遇力向上・クレーム対応の詳細内容です。
目標
住民対応の重要性を学び、望ましい住民対応ができる基本的な能力と、苦情や要望などに対する受け方、答え方、解決方法等、クレーム対処能力を修得する。
計画人員
140人（各回35人）
対象
採用２年から15年程度の職員
日数
1日間
回数
4回
時期
6月
実施日
第１回：６月１日(月)
第２回：６月２日(火)
第３回：６月５日(金)
第４回：６月12日(金)
講師
一般社団法人日本経営協会 講師 高久 尚子 氏
研修会場
本郷台駅前県市等合同施設（振興協会研修施設）５階502研修室
住 所：横浜市栄区小菅ヶ谷１－２－１
最寄駅：ＪＲ根岸線 本郷台駅（徒歩約５分）
募集締切日
４月27日（月）
状況
予定
備考
カリキュラム
| 9:30 12:00 13:00 16:30 | ||
| 《開講》 ◎オリエンテーション １．はじめに ２．顧客（住民）満足度とは （１）顧客（住民）満足＝ＣＳとは （２）多様な住民への理解 ３．ＣＳを支える基本マナー （１）顧客（住民）満足と接遇 （２）見られていますゼロ印象から 最後印象まで ４．安心感を与える聴き方・話し方 （１）「聞く、聴く、訊く」を理解 して「傾聴」する （２）「伝えた」より「伝わる」話し 方 |
昼 休 み |
５．来客対応時のマナー （１）心構え・注意点 ６．電話対応の三原則 ７．クレーム対応の基本手順 （１）顧客心理を知る （２）クレーム対応のステップ ８．ケース別クレーム対応方法 （１）近年のクレーム ９．ケーススタディ （１）ケースに基づいたロールプレイ |