クレーム対応
クレーム対応の詳細内容です。
目標
住民対応の重要性を認識するとともに、監督者としての立場から、クレームの対処方法を修得する。
計画人員
100人（各回50人）
対象
リーダー・監督者・課長級の職員
日数
２日間
回数
２回
時期
10月、11月
実施日
第１回：令和７年10月22日(水)、23日(木)
第２回：令和７年11月19日(水)、20日(木)
講師
一般社団法人日本経営協会 講師 赤木 邦男 氏
研修会場
本郷台駅前県市等合同施設（振興協会研修施設）５階502研修室
住 所：横浜市栄区小菅ヶ谷１－２－１
最寄駅：ＪＲ根岸線 本郷台駅（徒歩約５分）
募集締切日
令和７年９月18日（木）
状況
募集中
備考
カリキュラム
| 9:30 12:00 13:00 16:30 | |||
| １ 日 目 |
《開講》 ◎オリエンテーション １．ＣＳ（住民満足）とクレーム （１）本当のＣＳとは？ （２）初期対応のポイント （３）悪質クレーマーと判断する基準 （４）他自治体の具体的な取り組み状況 |
昼 休 み |
２．最近のクレームの傾向分析 （１）住民の権利意識の高揚 （２）組織の不祥事に対する激烈な 反応 （３）インターネット･携帯電話（特に スマートフォン）がもたらした 影響 ３．クレームタイプ別の対応方法 |
| ２ 日 目 |
１．クレーム対応の基本手順（初期 対応） ２．クレームと法律基礎 （１）お詫びと裁判について （２）クレーマーに念書・言質を とられないため （３）クレーマーの犯罪行為 |
３．クレーム事例演習 ～窓口でよく あるクレーム～ ４．クレーム事例演習～応用編～ 「コンプライアンスが絡む組織対応 が必要なケース」 ５．クレーム事例演習～応用編～ 「高学歴クレーマー対応」 ６．クレーム対応とメンタルヘルス |
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※カリキュラムは都合により変更する場合があります。