住民対応とクレーム
住民対応とクレームの詳細内容です。
目標
住民対応の重要性を認識するとともに、望ましい住民対応ができる基本的な能力の向上と苦情や要望などに対する受け方、答え方、解決の方法等、クレーム対処方法を修得する。
計画人員
100人（各回35人程度）
対象
採用３年から８年程度の職員
日数
１日間
回数
３回
時期
６月
実施日
第１回：令和７年６月10日(火)
第２回：令和７年６月11日(水)
第３回：令和７年６月12日(木)
講師
一般社団法人日本経営協会 講師 高久 尚子 氏
研修会場
本郷台駅前県市等合同施設（振興協会研修施設）５階502研修室
住 所：横浜市栄区小菅ヶ谷１－２－１
最寄駅：ＪＲ根岸線 本郷台駅（徒歩約５分）
募集締切日
令和７年５月14日（水）
状況
募集中
備考
なし
カリキュラム
| 9:00 12:00 13:00 16:30 | ||
| 《開講》 ◎オリエンテーション １．はじめに ２．顧客（住民）満足度とは （１）顧客（住民）満足＝ＣＳとは （２）多様な住民への理解 ３．ＣＳを支える基本マナー （１）顧客（住民）満足と接遇 （２）見られていますゼロ印象から 最後印象まで ４．安心感を与える聴き方・話し方 （１）「聞く、聴く、訊く」を理解 して「傾聴」する （２）「伝えた」より「伝わる」 話し方 |
５．来客対応時のマナー （１）心構え・注意点 ６．電話対応の三原則 ７．クレーム対応の基本手順 （１）顧客心理を知る （２）クレーム対応のステップ ８．ケース別クレーム対応方法 （１）近年のクレーム ９．ケーススタディ （１）ケースに基づいたロールプレイ |
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※カリキュラムは都合により変更する場合があります。