住民対応（接遇）
住民対応（接遇）の詳細内容です。
目標
住民対応の重要性を認識し、望ましい住民対応ができる基本的な能力の向上を図るとともに、苦情や要望などに対する受け答え、解決方法等、クレーム対処方法を修得する。
計画人員
70人(各回35人)
対象
採用２年目から５年目までの職員
日数
２日間
回数
２回
時期
１月、２月
実施日
第１回：令和５年１月11日、12日
第２回：令和５年２月２日、３日
講師
株式会社 インソース 講師 遠藤 智子 氏
研修会場
公益財団法人 神奈川県市町村振興協会 研修センター ５階502研修室
横浜市栄区小菅ヶ谷１－２－１
（ＪＲ京浜東北線・根岸線「本郷台駅」下車、徒歩５分）
募集締切日
令和４年12月12日
状況
終了
修了者数
87人（第１回47人、第２回40人）
備考
カリキュラム
| 日 程 |
9:30 12:00 13:00 16:30 | ||
| １ 日 目 | １．はじめに～顧客満足とは～ ・お客様の立場から「顧客（住民）満足」を考える ・顧客（住民）満足とは何か ・CSの基本～事前期待を裏切らない ・CS推進のポイント ２．CSを支える基本マナー ・身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する ・あいさつ ・表情 ３．言葉遣い・敬語 ・言葉遣いの基本 ・尊敬語・謙譲語・丁寧語 ・敬語の注意点 ・好ましい言葉 ・依頼の仕方 |
昼 休 み |
４．きく・話す ・声・話し方 ・きく・話す ５．来客応対時のマナー ・来客応対の基本姿勢 ・態度・所作 ・来客応対の基本フローとマナー ・席次 ６．電話応対 ・電話応対の３つの鉄則～組織の顔として、相手に配慮する ・電話応対の基本ルール ・電話応対の基本フロー ７．1日目のまとめ |
| ２ 日 目 |
・クレームの背景と傾向 ・クレーム対応が上手にできない３つの理由 ２．クレーム対応の４つの基本手順 ・基本手順1：当事者である意識を持つ ・基本手順2：心情理解・行動で示す ・基本手順3：問題・ご要望の確認 ・基本手順4：代替案・解決案の提示 ３．ケース別クレーム対応方法 ・当方に不手際がある場合の対応 ・当方に非が無い場合の対応 |
昼 休 み |
・激怒しているお客さまへの対応 ・クレーム対応 ・悪意のクレーム対応 ４．組織としていかにクレーム対応するか ・クレーム対応は組織対応 ・組織的クレーム対応体制をつくる ・クレーム対策会議で大幅削減 ５．ケーススタディ ・ケース１～６ ６．2日間のまとめ |