クレーム対応（リーダー・監督者級）
クレーム対応（リーダー・監督者級）の詳細内容です。
目標
住民対応の重要性を認識するとともに、監督者としての立場から、クレームの対処方法を修得する。
計画人員
108人（1回あたり36人）
対象
リーダー・監督者級以上の職員
日数
2日
回数
3回
時期
10月、11月、1月
実施日
第1回：令和元年10月29日・30日
第2回：令和元年11月27日・28日
第3回：令和２年１月20日・21日
講師
【第1回・第2回】一般社団法人 日本経営協会 講師 赤木 邦男 氏
【第3回】 株式会社キューブルーツ 講師 津田 卓也 氏
研修会場
（公財）神奈川県市町村振興協会市町村研修センター 5階 502研修室
募集締切日
令和元年９月27日
状況
終了
修了者数
95人（第1回29人、第2回30人、第3回36人）
備考
カリキュラム
【第1回・第2回】
[1日目]
１．CS（住民満足）とクレーム
２．最近のクレームの傾向分析
３．クレームタイプ別の対応方法
４．クレーム事例演習～基礎演習～
[2日目]
１．クレーム対応の基本手順（初期対応）
２．クレームと法律基礎
３．クレーム事例演習～窓口でよくあるクレーム～
４．クレーム事例演習～応用編～「コンプライアンスが絡む組織対応が必要なケース」
５．クレイ無辞令演習～応用編～「高学歴クレーマー」
６．クレーム対応とメンタルヘルス
【第3回】
◆はじめに
１．CS（住民満足）を考える
２．クレームは組織の財産になる
３．CSはESから
４．クレームの近年の増加について
５．クレームの種類
６．クレーム対応の基本姿勢
７．クレーム対応の６つの基本手順
◆ロールプレイングⅠ
◆１日目の復習
７．クレーム対応の６つの基本手順
◆ロールプレイングⅡ
８．CS（住民満足）モードからRM（リスクマネジメント）モードへの切り替え
９．電話でのクレーム対応
10．クレームの組織対応
◆まとめ