クレーム対応（リーダー・監督者級）
クレーム対応（リーダー・監督者級）の詳細内容です。
目標
住民対応の重要性を認識するとともに、監督者としての立場から、クレームの対処方法を習得する。
計画人員
58人（第1回30人、第2回28人）
対象
リーダー・監督者級以上の職員
日数
２日間
回数
２回
時期
11月、１月
実施日
第1回：令和4年11月10日・11日
第2回：令和5年１月16日・17日
講師
第1回：（一社）日本経営協会 赤木 邦男 氏
第2回：（株）キューブルーツ 津田 卓也 氏
研修会場
公益財団法人 神奈川県市町村振興協会 研修センター ５階502研修室
横浜市栄区小菅ヶ谷１－２－１
（ＪＲ京浜東北線・根岸線「本郷台駅」下車、徒歩５分）
募集締切日
令和４年10月19日
状況
終了
修了者数
60人（第1回36人、第2回24人）
備考
カリキュラム
【第1回】
１．CS（住民満足）とクレーム
２．最近のクレームの傾向分析
３．クレームタイプ別の対応方法
４．クレーム事例演習～基礎演習～
１．クレーム対応の基本手順（初期対応）
２．クレームと法律基礎
３．クレーム事例演習～窓口でよくあるクレーム～
４．クレーム事例演習～応用編～「コンプライアンスが絡む組織対応が必要なケース」
５．クレーム事例演習～応用編～「高学歴クレーマー対応」
６．クレーム対応とメンタルヘルス
【第２回】
◆はじめに
１．CS（住民満足）を考える
２．クレームは組織の財産になる
３．CSはESから
４．近年のクレームの増加について
５．クレームの種類
６．クレーム対応の基本姿勢
７．クレーム対応の6つの基本手順
◆クレームの体験ワーク１（事例対応）
◆１日目の復習
７．クレーム対応の６つの基本手順
◆クレームの体験ワーク２（事例対応）
８．CSモードからRMモードの切り替え
９．クレームの組織対応
◆まとめ