クレーム対応（リーダー・監督者級）
クレーム対応（リーダー・監督者級）の詳細内容です。
目標
住民対応の重要性を認識するとともに、監督者としての立場から、クレームの対処方法を修得する。
計画人員
108人（1回あたり36人）
対象
リーダー・監督者級以上の職員
日数
2日
回数
3回
時期
11月、1月
実施日
第1回：平成30年11月14日・15日
第2回：平成30年11月21日・22日
第3回：平成31年１月15日・16日
講師
第1回、第2回 (一社)日本経営協会 講師 赤木 邦男 氏
第3回 ㈱キューブ ルーツ 講師 津田 卓也 氏
研修会場
（公財）神奈川県市町村振興協会市町村研修センター 5階 502研修室
募集締切日
平成30年10月12日
状況
終了
修了者数
119人（第1回44人、第2回37人、第3回38人）
備考
カリキュラム
【第1回・第2回】
１．ＣＳ(住民満足)とクレーム
２．最近のクレームの傾向分析
３．クレームタイプ別の対応方法
４．クレーム事例演習 ～基礎演習～
５．クレーム対応の基本手順（初期対応）
６．クレームと法律基礎
７．クレーム事例演習 ～窓口でよくあるクレーム～
８．クレーム事例演習 ～応用編～ コンプライアンスが絡む組織対応が必要なケース
９．クレーム事例演習 ～応用編～ 高学歴クレーマー対応
10. クレーム対応とメンタルヘルス
【第3回】
１．ＣＳ(住民満足)を考える
２．クレームは組織の財産になる
３．ＣＳはＥＳから
４．クレームの近年の増加について
５．クレームの種類
６．クレーム対応の基本姿勢
７．クレーム対応の６つの基本手順
◆ロールプレイングⅠ
７．クレーム対応の６つの基本手順
◆ロールプレイングⅡ
８．電話対応
９．クレームの組織対応
◆まとめ