クレーム対応(一般職員)

クレーム対応(一般職員)

クレーム対応(一般職員)の詳細内容です。


目標

住民対応の重要性を認識するとともに、苦情や要望などに対する受け方、答え方、解決の方法等、クレーム対処方法を修得する。

計画人員

108人(1回あたり36人)

対象

採用2年目以上の職員(リーダー・監督者級の職員を除く)

日数

2日

回数

3回

時期

12月、2月

実施日

第1回:平成29年12月18日~19日
第2回:平成30年 2月 5日~ 6日
第3回:平成30年 2月15日~16日

講師

株式会社インソース 講師 木元 栄子 氏

研修会場

(公財)神奈川県市町村振興協会市町村研修センター 5階 502研修室

募集締切日

平成29年10月25日(水)

状況

終了

修了者数

110人(第1回 41人、第2回 33人、第3回 36人)

備考

カリキュラム

【1日目】
1.求められる「職員像」とは
2.CSを考える
3.サービスのスタートラインとは
4.クレームとは
5.クレーム対応の4つの基本手順
6.基本手順1
7.基本手順2
8.基本手順3
9.基本手順4
【2日目】
10.クレーム対応の留意すべき点
11.ケース別クレーム対応方法
12.組織としていかにクレームに対応するか
13.自分の職場のCS改善を考える
14.「自分の部署のCS改善」企画案作成

  • センター刊行物
  • 研修教材貸出
  • 研修施設貸出
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  • 市長村情報
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