住民対応(リーダー・監督者級)

住民対応(リーダー・監督者級)の詳細内容です。


目標

住民対応の重要性を認識するとともに、監督者としての立場から、クレームの対処方法を修得する。

計画人員

108人(1回あたり36人)

対象

リーダー・監督者級以上の職員

日数

2日

回数

3回

時期

8月、9月、12月

実施日

第1回 平成28年8月4日(木)、5日(金)
第2回 平成28年9月8日(木)、9日(金)
第3回 平成28年12月12日(月)、13日(火)

講師

一般社団法人 日本経営協会 講師 森 義隆 氏

研修会場

神奈川自治会館 3階 301研修室

募集締切日

平成28年7月11日(月)

状況

終了

修了者数

94人

備考

カリキュラム

《1日目》
開講
1.CS(住民満足)とクレーム
 ①本当のCSとは?
 ②初期対応のポイント
 ③悪質クレーマーについて
 ④悪質クレーマーと判断する基準は
 ⑤他自治体の具体的な取り組み状況

2.最近のクレームの傾向分析
 ①住民の権利意識の高揚
 ②組織の不祥事に対する激烈な反応
 ③インターネット・携帯電話がもたらした影響

3.クレームタイプ別の対応方法

4.クレーム事例演習 ~基礎演習~

《2日目》
1.クレーム対応の基本手順(初期対応)

2.クレーム対応と法律基礎
 ①お詫びと裁判について
 ②クレーマーに念書・言質をとられないために
 ③クレーマーの犯罪行為

3.クレーム事例演習 ~窓口でよくあるクレーム~

4.クレーム事例演習 ~応用編~
 「コンプライアンスが絡む組織対応が必要なケース」

5.クレーム事例演習 ~応用編~
 「高学歴クレーマー対応」

6.クレーム対応とメンタルヘルス