住民対応(リーダー・監督者級)
住民対応(リーダー・監督者級)の詳細内容です。
目標
住民対応の重要性を認識するとともに、監督者としての立場から、クレームの対処方法を修得する。
計画人員
108人(1回あたり36人)
対象
リーダー・監督者級以上の職員
日数
2日
回数
3回
時期
8月、9月、12月
実施日
第1回 平成28年8月4日(木)、5日(金)
第2回 平成28年9月8日(木)、9日(金)
第3回 平成28年12月12日(月)、13日(火)
講師
一般社団法人 日本経営協会 講師 森 義隆 氏
研修会場
神奈川自治会館 3階 301研修室
募集締切日
平成28年7月11日(月)
状況
終了
修了者数
94人
備考
カリキュラム
《1日目》
開講
1.CS(住民満足)とクレーム
①本当のCSとは?
②初期対応のポイント
③悪質クレーマーについて
④悪質クレーマーと判断する基準は
⑤他自治体の具体的な取り組み状況
2.最近のクレームの傾向分析
①住民の権利意識の高揚
②組織の不祥事に対する激烈な反応
③インターネット・携帯電話がもたらした影響
3.クレームタイプ別の対応方法
4.クレーム事例演習 ~基礎演習~
《2日目》
1.クレーム対応の基本手順(初期対応)
2.クレーム対応と法律基礎
①お詫びと裁判について
②クレーマーに念書・言質をとられないために
③クレーマーの犯罪行為
3.クレーム事例演習 ~窓口でよくあるクレーム~
4.クレーム事例演習 ~応用編~
「コンプライアンスが絡む組織対応が必要なケース」
5.クレーム事例演習 ~応用編~
「高学歴クレーマー対応」
6.クレーム対応とメンタルヘルス